A ccompagnement en mission de conseil sur le lancement du prochain Vianavigo et sur le Lab utilisateur by Vianavigo.
Le challenge
Renforcer l’innovation dans la conception des nouveaux services d’Île-de-France Mobilités
L'idée
Créer et animer une communauté d’utilisateurs permettant d’introduire la vision usagers dans la conception
Les résultats
+ de 3000 retours utilisateurs par mois Des centaines de nouvelles idées d’amélioration Près de 6 000 testeurs
La stratégie et les solutions déployées
Inclure les utilisateurs dans la conception des services
Comment améliorer la satisfaction de vos utilisateurs ? En les impliquant dans la conception de vos services.
Plusieurs moyens permettent de les solliciter et de mieux les connaître. Les modules d’avis intégrés on-site ou on-app pour récolter des avis rapidement, la création et l’animation d’une communauté de testeurs, activables facilement, de la récolte d’avis en micro-trottoir ou encore l’organisation d’ateliers de co-conception.
Pour soutenir la démarche d’innovation d’Île-de-France Mobilités, nous avons lancé Le Lab de Vianavigo et activé ces différents leviers.
Au centre de la démarche d’innovation, les «Labtesteurs » peuvent tester en avant-première les nouveautés, partager leurs idées, commentaires et besoins.
Les modules d’avis intégrés
Faciles à mettre en place et peu impliquants pour les utilisateurs, les modules d’avis intégrés en permanence sur l’ensemble de l’écosystème et de manière contextuelle, permettent à l’utilisateur de donner son avis en un seul clic en notant son expérience et de soumettre ses idées d’amélioration du service.
Ce recueil d’insights nous permet de confirmer ce qui fonctionne, d’améliorer l’existant mais aussi de prioriser les évolutions du site web et de l’application mobile. Des difficultés à trouver l’information ? Nous intégrons une aide contextuelle pour guider la navigation. Des fonctionnalités sous-utilisées ? Nous réalisons des tutoriels pour encourager l’usage.
Une démarche de co-construction tangible qui permet d’améliorer constamment les nouveaux services, au plus près des attentes et des besoins des utilisateurs.
Aller à la rencontre des utilisateurs
Via des ateliers
Régulièrement, nous invitons les Labtesteurs à participer à des ateliers de conception pour les intégrer directement dans la réflexion.
Car si le recueil d’avis en ligne nous en apprend déjà beaucoup, observer de visu le mode d’approche et d’utilisation d’un produit en dit encore davantage. Hésitation, plissement des yeux, clic au mauvais endroit, agacement… Tous ces signes et expressions non verbales peuvent révéler les faiblesses d’ergonomie ou les problèmes d’usabilité.
Et des micro-trottoirs
En gare ou en station, nous allons à la rencontre d’usagers anonymes qui ne connaissent pas forcément le service afin de leur faire tester un parcours ou une fonctionnalité.
Un moyen efficace de recueillir des impressions objectives et spontanées et d’identifier immédiatement les potentiels points de douleur.
Fédérer une communauté
La communauté d’utilisateurs inscrits au Lab utilisateur de Vianavigo sont régulièrement sollicités pour donner leur avis sur des nouveautés.
À travers le site Actu Lab et la newsletter mensuelle, les utilisateurs inscrits sont alertés des tests récents disponibles et des dernières nouveautés à tester en avant-première.
Une manière d’entretenir un dialogue privilégié avec cette communauté engagée.
En savoir plus sur notre méthodologie de conception.
