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A

ccompagnement en mission de conseil sur le lancement du prochain Vianavigo et sur le Lab utilisateur by Vianavigo.

Le challenge

Renforcer l’innovation dans la conception des nouveaux services d’Île-de-France Mobilités

L'idée

Créer et animer une communauté d’utilisateurs permettant d’introduire la vision usagers dans la conception

Les résultats

+ de 3000 retours utilisateurs par mois Des centaines de nouvelles idées d’amélioration Près de 6 000 testeurs

La stratégie et les solutions déployées

Inclure les utilisateurs dans la conception des services

Le Lab utilisateur Vianavigo

Comment améliorer la satisfaction de vos utilisateurs ? En les impliquant dans la conception de vos services.

Plusieurs moyens permettent de les solliciter et de mieux les connaître. Les modules d’avis intégrés on-site ou on-app pour récolter des avis rapidement, la création et l’animation d’une communauté de testeurs, activables facilement, de la récolte d’avis en micro-trottoir ou encore l’organisation d’ateliers de co-conception

Pour soutenir la démarche d’innovation d’Île-de-France Mobilités, nous avons lancé Le Lab de Vianavigo et activé ces différents leviers.

Au centre de la démarche d’innovation, les «Labtesteurs » peuvent tester en avant-première les nouveautés, partager leurs idées, commentaires et besoins.

Les modules d’avis intégrés

Modules de recueil d'avis sur Vianavigo

Faciles à mettre en place et peu impliquants pour les utilisateurs, les modules d’avis intégrés en permanence sur l’ensemble de l’écosystème et de manière contextuelle, permettent à l’utilisateur de donner son avis en un seul clic en notant son expérience et de soumettre ses idées d’amélioration du service.

Captures d'écran présentant des idées d'amélioration du service issues du Lab utilisateur Vianavigo

Ce recueil d’insights nous permet de confirmer ce qui fonctionne, d’améliorer l’existant mais aussi de prioriser les évolutions du site web et de l’application mobile. Des difficultés à trouver l’information ? Nous intégrons une aide contextuelle pour guider la navigation. Des fonctionnalités sous-utilisées ? Nous réalisons des tutoriels pour encourager l’usage.  

Une démarche de co-construction tangible qui permet d’améliorer constamment les nouveaux services, au plus près des attentes et des besoins des utilisateurs. 

Aller à la rencontre des utilisateurs

Via des ateliers

Régulièrement, nous invitons les Labtesteurs à participer à des ateliers de conception pour les intégrer directement dans la réflexion.

Photographie montrant un atélier de conception organisé dans le cadre du Lab utilisateur Vianavigo

Car si le recueil d’avis en ligne nous en apprend déjà beaucoup, observer de visu le mode d’approche et d’utilisation d’un produit en dit encore davantage. Hésitation, plissement des yeux, clic au mauvais endroit, agacement… Tous ces signes et expressions non verbales peuvent révéler les faiblesses d’ergonomie ou les problèmes d’usabilité.

Et des micro-trottoirs

En gare ou en station, nous allons à la rencontre d’usagers anonymes qui ne connaissent pas forcément le service afin de leur faire tester un parcours ou une fonctionnalité.

Photographies présentant

Un moyen efficace de recueillir des impressions objectives et spontanées et d’identifier immédiatement les potentiels points de douleur.

Fédérer une communauté

Capture d'écran présentant le site Actulab pensé pour les utilisateurs

La communauté d’utilisateurs inscrits au Lab utilisateur de Vianavigo sont régulièrement sollicités pour donner leur avis sur des nouveautés. 

À travers le site Actu Lab et la newsletter mensuelle, les utilisateurs inscrits sont alertés des tests récents disponibles et des dernières nouveautés à tester en avant-première. 

Une manière d’entretenir un dialogue privilégié avec cette communauté engagée.

Accéder au Lab Vianavigo, véritable espace collaboratif qui propose aux voyageurs d’imaginer les services digitaux de la mobilité de demain.

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